第353章 追光设备的售后体系建设

  “b类备件包括——阀门、密封圈、过滤器、以及次要传感器。一共四十六种。这些备件在区域备件库存两套，客户现场不存，故障时从区域库调拨。”

  “c类备件包括——螺丝、电缆、接头等標准件。这些备件客户可以自己从本地市场採购，我们不需要备货。”

  苏黛问了一个问题:“a类备件的成本有多高？”

  梁志远调出了备件成本表。“一套a类备件，总价大约一百二十万。二十三种备件里，最贵的是主腔体加热器，三十五万。其次是真空泵，二十八万。传输机械臂，二十二万。控制系统主板，十五万。如果每个客户现场存一套，成本太高。我们的策略是——只在区域备件库存a类备件，客户现场不存。客户设备故障时，我们从区域库连夜发货，第二天早上送到。这样客户只需要等十二小时，而不是等八周从国內调货。”

  “区域备件库的布局——南洋区域，设在新加坡，覆盖东南亚市场。欧陆区域，设在荷兰，覆盖欧洲市场。中东区域，设在杜拜，覆盖中东和非洲市场。每个区域备件库投资五百万，用於备件採购和仓储建设。”

  周明问了一个问题:“备件库的运营成本谁承担？”

  梁志远回答:“备件的採购成本由未来科技承担，作为售后服务的固定资產。客户购买设备时，支付一笔备件预付款，金额是设备价格的百分之五。这笔钱用於覆盖备件库的运营成本和备件的损耗。如果客户使用了备件，按实际消耗收费。如果没用，预付款在设备退役时退还。”

  林薇点了点头。“备件预付款的模式，在国际设备厂商中是標准做法。客户能接受。”

  会议进入第二个议题——现场服务体系建设。

  周工程师站起来，走到白板前，画了一张服务网络图。

  “现场服务体系的核心是——服务网点本地化、服务响应標准化、服务能力分级化。”

  “第一，服务网点本地化。未来十二个月，在新加坡、荷兰、杜拜三个区域中心建立追光设备服务网点。每个网点配备两名常驻服务工程师、一台服务车、以及常用工具和检测仪器。服务工程师从当地招聘，接受未来科技的培训认证后上岗。”

  “第二，服务响应標准化。制定標准服务流程和响应时间承诺——接到故障报修后，两小时內远程响应，进行故障诊断和远程指导。如果远程无法解决，二十四小时內现场工程师抵达客户现场。一般故障修復时间不超过四十八小时，重大故障不超过七十二小时。”

  “第三，服务能力分级化。服务工程师分为三个等级——初级，能处理常见故障和日常维护。中级，能处理复杂故障和部件更换。高级，能处理重大故障和系统重构。每个等级的工程师有相应的认证要求和授权范围。复杂故障由高级工程师远程支持，现场工程师执行。”

  苏黛问了一个问题:“常驻海外服务工程师，从哪里招聘？”